背景知識：

流程決定組織，而不是組織決定流程！

流程（Process）是產生某一個結果的一系列作業或操作，特別是指連續的操作或處理。它指的是事情的始末，事情發展變化的經過。

和流程意義容易混淆的概念是職能，職能往往描述的是這個部門或機構是干什么的，是個靜態的概念。而流程強調的是為了完成目標任務，這個部門或機構是如何進行的，是個動態的概念。

因此，我們可以說，企業流程是指為完成企業某一個目標或任務而進行的一系列邏輯相關的跨越時間和空間的作業的有序集合。

從流程的觀點來看，企業的組成元素是流程，而企業流程的組成元素是作業。作業與作業之間的相互作用和相互聯系構成了企業流程系統。作業是一種變換或操作，它往往接受某一種輸入，在某種規則控制作用下，利用某種資源，經過變換或操作轉化為輸出。不同的作業，它接受的輸入、處理規則、利用的資源不同，輸出也不同。因此，決定一個作業有四個方面的因素，即作業a=｛輸入，處理規則，資源，輸出｝。

一、每個流程都有輸入和輸出

輸入和輸出可以分為有形的物質和無形的信息兩大類。例如：某公司的售后服務流程，輸入的是客戶設備的故障信息、產品升級信息以及設備和客戶的各種技術文檔，輸出的是客戶設備的良好運行狀態以及客戶的滿意度等。

二、每個企業流程都有客戶

流程要輸出結果，這個結果的接受者或使用者就是流程的客戶�？蛻艨梢允瞧髽I外部的，也可以是企業內部的。例如，銷售訂單完成流程的客戶是訂貨的外部用戶，采購完成流程的客戶是企業內部的使用該物料的生產部門。

三、每一個企業流程都有一個核心的處理對象

一個大的企業流程往往是實現一個對象的生命周期，核心的處理對象和該流程要實現的企業目標或任務有關。例如，銷售合同完成流程的核心處理對象是銷售合同，整個流程完成一個銷售合同：從獲取，到執行用戶驗收、付款，實現公司銷售收入為止的全生命周期。售后服務流程處理的核心對象是用戶反饋的報修信息或投訴信息，該流程完成的是從受理客戶信息到解決客戶的問題，令客戶滿意為止的整個周期。

四、企業流程往往是跨職能部門的

大多數企業流程跨越了職能部門甚至企業之間的邊界，并不受限于常規的組織結構。某公司銷售合同完成流程跨越了公司市場部、采購部、生產部、財務部等職能部門，并與用戶相連接。再如，基于JIT思想組織的物料采購與供應流程跨越了供應鏈上的各個企業組織。

五、企業流程包括業務流程和管理流程

對流程的定義，我們還需要明晰流程的分類。流程一般分為業務流程和管理流程。流程優化的基本要務，就是把企業的業務流程和管理流程的進行完美集成。業務流程就是為客戶創造價值，實現價值的作業和信息流程；管理流程是使業務流程得以運行的作業和信息流程。當然，這些流程因具體產業具體企業的不同而有所不同。

北大縱橫是國內本土管理咨詢業的先行者和領導者。公司創始人王璞先生等50位合伙人領導數百名由名校MBA和大中企業高層管理者組成的精英咨詢團隊，為中國各級政府和大中企業提供區域經濟、戰略、人力資源、市場營銷等解決方案。作為中國知識服務業的一面旗幟，北大縱橫把《成為中國企業的成長與變革的一種重要推動力量》作為自己的使命，公司愿景是《做中國最受尊重的大型咨詢企業》。公司曾榮獲2002年度中關村最具發展潛力企業最佳團隊獎、由中國企業家雜志組織評選的中國21家最具成長性企業、中國企業文化建設先進集體獎、首屆中國管理學院院長獎等多項榮譽。