自從1990年韓默發表《企業改造工程》一文之后，“企業改造”成為時下最流行的企業管理用語。

　　要領一：激發公司活力

　　組織變革的目的就是要創造出“活的公司”(the livingcompany)，公司的特質可以分為公司的特質與管理者的特質兩方面去探討。在公司的特質上，包括財務上傾向保守、保持對周遭世界的敏感度、對組織認同的關切、允許新的想法。在管理者的特質上，包括賦予價值的對象是人，不是資產、放松操縱與控制、帶領部屬一起學習、塑造群體意識。

　　很多百年企業原本都不是經營現在的事業，但他們清楚為了長久生存，必須留住更多更有能力的人才，并且給予員工空間去發展新的創意。從對失敗的處分轉變為獎勵創新，讓部屬有信心去提出革新建議并承擔各種風險。

　　這種管理方式就在于激勵部屬發揮創造力，從組織變革的跟隨者，轉變為參與者，而且也可以減少管理者的負擔，讓管理者可以有足夠的時間，從事傳統管理以外的工作。

　　要領二：懂得運用授權

　　授權還可以激發創造力，因為授權往往代表挑戰性、自由程度、資源分配與運用、工作團隊特質、管理階層的鼓勵、組織的支持。當顧客已經出現品質、服務、低成本的需求時，如果企業不朝向這個方向去滿足顧客，顧客必定會舍棄離去，因此“顧客滿意”是企業改造的一個重要目標。根據在企業實際推動的經驗顯示，在改造的過程中員工扮演相當重要的角色，因為員工是流程的推動者，若是無法讓員工了解并支持，改造很難獲致重大成果，這點與全面品質管理(TQM)的實施經驗相同。所以改造的重點在于先行建立高層管理者的共識與愿景，接著依照顧客意見去推動流程的改造。然而服務顧客、推動流程的人是員工，因此，任何成功的改造都必須考慮可能受到影響的員工，在要求員工接受變革的時候，務必讓他們感受到新流程所能帶來的利益，而且從舊流程轉型到新流程的時候，也要關注員工的情緒反應。

　　企管專家Omachonu與Ross整合全面品質管理與企業改造，他們發現有三項重要的特性。首先是必須從開始改造的時候，就將顧客的意見納入；其次是重新設計工作流程時，可以運用目標管理的方法，將企業目標結合在新流程中；最后是調整組織結構，以支持第一線員工。因為他們認為，在一個“以客為尊”的經營環境中，顧客滿意會決定企業的經營績效，而提供讓顧客滿意的服務，則是第一線人員的責任，因此支持第一線人員，讓他們能夠充分滿足顧客，也是企業改造另一個很重要的概念，也就是說，員工對于企業改造能否成功，具有舉足輕重的影響。

　 　流程的改變會造成員工需要具備的工作技能改變，自然影響未來招募新員工的標準。此外，企業改造有助于自主團隊(self-managing teams)的建立，流程改造會涉及組織結構的變動，會出現跨階層的聯系，讓許多不同單位的人結合，根據工作的需要，組合成自己管理自己的工作團隊。因為企業改造是通過顧客的觀點，去確定評量績效的關鍵，不論是資金流通周期縮短、降低成本、提升品質等，都要根據顧客的需求去建立，而且必須讓每個員工都了解其中道理，協助他們建立認同感。

　　要領三：員工也必須被改造

　　這種改變已經涉及員工態度與價值觀的轉變，當企業開始改造流程的時候，勢必會發現員工也必須參與改造，甚至需要被改造。在流程中執行工作是員工，如果員工仍然沿用過去的心態和方法，將會使得改善的效果大為降低，因此讓員工想法轉型，建立團隊合作的觀念，也是企業改造的工作中，必須重視的事項。

　　因此，組織變革專家Jason認為有三個R要完成。第一個R就是重新思考(Rethink)，包括典范、愿景、關鍵成功因素的重新探求，思考別人何以成功、自己要如何更進步。第二個R就是重新設計(Redesign)包括分析工作流程、分析整體工作情況、設計信息回饋的管道等，讓員工了解目前的工作表現如何，應該如何做得更好。第三個R是重建工具(Resturcturing tools)，包括員工的自主授權、善用信息科技以求更接近顧客、使用者設計的功能，讓員工有決策權，能夠在服務現場提供讓顧客更方便的管道，為顧客量身定制他們需要的服務。

　　我認為有四項重點必須授權給第一線員工，包括有關組織績效的信息、基于組織績效分配的獎勵、各種可以協助員工達成組織績效的知識、參與影響組織方向與決策的權力。授權的形式也可以分成三種，可以讓員工擁有建議的權力、可以讓員工擁有決定工作內容的權力、可以讓員工參與高層決策的權力。

　　要領四：不可忽視的地方

　　對于企業改造工作中，授權會帶來何種利益，我認為以下幾點值得考慮：
　　一、在傳送服務時，可以快速響應顧客需求。
　　二、在進行補救服務時，可以立即對顧客的不滿作出反應。
　　三、員工對自己及工作會有較好的感受。
　　四、員工會以較溫暖與同理心的立場與顧客互動。
　　五、在維持顧客與口碑上有較高的效果。
　　如果從成本的觀點，授權將會出現如下成本：
　　一、在選才和訓練上必須支付較多的投資。
　　二、較高的勞工成本。
　　三、在服務傳送上，可能出現較慢或不一致的服務表現。
　　四、處理顧客抱怨時，容易違反公平原則。
　　五、泄密與錯誤決策。

　　不論未來的組織形態會演化成什么樣子，激勵員工使他們擁有權力響應來自顧客的意見，就是未來組織必經的方向，包括全錄、柯達、賀軒卡片(Hallmark Cards)、圣地亞哥動物園等皆是如此的發展。因此，對員工進行授權，便成為企業改造過程中必須落實的一項工作。