現代人生活節奏加快，競爭壓力、客戶抱怨、子女教育、人際交往、職業倦怠等重重問題使得很多企業員工由于無法適應高壓而士氣低落，工作缺乏應有的動力。銀行員工普遍面臨著日益增長的業績指標，工作壓力比起其他行業來有過之而無不及。筆者所在銀行規定員工能夠熱情服務客戶，要求會具體到“面帶微笑、來有迎言、去有送語、流程化使用禮貌用語”等，然而一個心情壓抑的員工在客戶眼中只可能表現出一種“禮貌性冷漠”，客戶非但絲毫感受不到員工的熱情，甚至感到虛偽和做作。在客戶體驗至關重要的服務業，經營業績勢必會受到影響，很難提升，而這又使員工壓力更大，形成負面信息不斷傳導的惡性循環。

為員工減壓，讓員工快樂工作，是企業社會責任的表現，也是促進企業績效的有效途徑。有沒有一種適合金融行業的，操作簡捷、效果明顯的減壓模式？這個問題一直困擾著很多員工關系管理者，同時也是企業管理者非常關注的問題之一。

EAP（Employee Assistance Program）即員工幫助計劃，是企業組織為員工提供的系統的、長期的援助與福利項目；通過專業人員對組織以及員工進行診斷和建議，提供專業指導、培訓和咨詢，幫助員工及其家庭成員解決心理和行為問題，提高績效及改善組織氣氛和管理。

我國引進EAP時間并不長，目前一般EAP模式包含了壓力評估、電話咨詢、心理測評、教育培訓等方式，普遍采用行政性福利的方式向員工推廣，在推進過程中遇到的最大挑戰是很難令員工真正接納這一項目，其表象是在老師培訓或者請咨詢師輔導的現場員工一般會感覺心潮澎湃、獲益匪淺，但真正面對實際壓力和困惑時，卻感覺很難應用。這種情形導致項目只能緩解癥狀，治標不治本，往往半途而廢，也使企業投入很大，收到實效很少。這源于EAP的心理學背景，心理學應用于實踐需要一個“接納—認知—掌握—應用”的過程，但是由于心理學比較復雜，在員工心目中存在神秘感，因此這個過程的每一個節點實施起來都很困難，員工普遍反映是學起來難，做起來難，能夠堅持下來更難。我們一直在這方面進行探索，在深入網點充分調研需求的基礎上，經過近三年的實踐和總結，歸納出以EAP為基礎，以員工快樂工作、幸福生活為目標的管理方式，嘗試走出一條中國式EAP管理的新路。

這一方式可以簡述為MCS模式，是幫助員工減壓的操作主線，其中“M”是指MBTI，“C”是指溝通（Communication），“S”是指優勢（Strength）。MBTI全稱Myers-Briggs Type Indicator，是一種性格評估工具，用以衡量和描述人們在獲取信息、做出決策、對待生活等方面的心理活動規律和性格類型。MBTI幫助測試者深入認識自己的深層人格與心理動力特征，接納自己與他人的差異，認識不同人格特點的壓力來源與反應模式，并在此基礎上充分發揮自己的優勢潛力，有效改善溝通，促進各種關系建立。使用這一工具為員工做性格測量，使員工在知己知彼的基礎上，打開心窗。這一工具在美國經過大量樣本的測試，測試時間短，信度和效度較高，其16種性格類型特征顯著，便于理解，可以在測試后快速為員工接受。溝通（Communication）是指，員工充分利用MBTI的測評結果，使用正確的方式和不同類型的同事、客戶溝通，從而加強溝通的有效性。優勢（Strength）是指，員工在認識自我后，充分發揮自己的優勢，并為團隊協作提供依據。在具體推行這套方法的過程中，我們與咨詢公司、培訓機構合作，將大規模培訓、網點咨詢、基層管理者教練相結合，由點及面，以面帶點，培養和調動基層網點和員工的需求，真正做到由需求引導EAP項目的推進。實施兩年多來，我們在試點網點取得了一定的成效，打破了一般的EAP模式，建立了以下5種受到員工和管理層歡迎的良性循環。

化繁為簡 讓心理學幫助員工成長

自弗洛伊德和榮格起，心理學就力圖擺脫宗教的束縛并進入科學的范疇，然而直至今日，心理學在人們心中與玄幻和占卜仍然存在著剪不斷、理還亂的關系。有人甚至會對心理學有一種敬畏和恐懼，認為這一學科雖然具有價值，但是距離自己太遠，以自己的知識和水平很難理解與駕馭。同時，心理學知識的匱乏導致人們談心理咨詢而色變，認為參加心理咨詢意味著自己在精神上是“不正常”的。在EAP項目實施過程中，項目實施團隊積極創新，將心理學繁雜的理論轉化為易于為員工所接受的工具和方法，使深邃的“道”與簡捷的“術”相結合，讓“KISS原則（keep it simple and stupid，簡單就是美）”貫穿始終，使員工可以接受和使用心理學方法減壓。

MBTI測試僅包含16種人格類型，每個人經過測試后都會對應于其中的一個類型，區別只是在性格表現強度有所不同，傳統的解釋模式需要對8個維度進行完整分析，涉及性格的各個層面，在實施過程中，團隊只提煉其中與性格及溝通有關的內容為員工進行分析，使員工能夠相對容易地了解性格特質。同時將基于MBTI測試的溝通技巧課程簡化為與不同類型人格人群的交流模式，并且通過舉例，便于員工掌握。團隊更加直觀地激發員工發揮優勢，直接告知員工性格中強項是什么和采用什么方式發揮優勢。所有理論和知識都落實在了能夠直接應用的行為層面，員工接受起來沒有任何障礙。

這樣做的結果就是員工愿意參加這樣的培訓，愿意使用這樣的方法，進而愿意接受其中的原理。舉例來說，有的員工表示，雖然沒學過心理學，但是這些簡單溝通技巧還挺有效；有的基層管理者看到網點員工的變化，主動找項目團隊咨詢，尋求更多的幫助；在培訓課后安排的一對一心理輔導，原定到十點結束，結果竟然到了凌晨四點員工還意猶未盡。這樣一來就形成了“員工學習心理學—易學易用—收到效果—員工更加樂于接受心理學”的良性循環。員工學習心理學、實踐心理學滿足了其成就動機，正向激勵他們汲取更多知識，使培訓過程變“要我學”為“我要學”，心理學在員工心中生根發芽。

貴在自知 尋找真正的自己

俗話說“人貴有自知之明”，自我認知卻并不容易。自己眼中的自我形象和他人眼中的形象經常大相徑庭，形成自我認知錯位，而一旦察覺到這種錯位會導致巨大的挫敗感，并且，所有的外界因素都會由于自我認知的錯位引起更大的扭曲。例如，很多人自認為非常理性，但是在他人眼中，其說話辦事都很感情用事，收到這樣的信息反饋時，就會感到自己反復推敲的因果關系被他人誤解，感到異常失落。

MBTI測試可以通過在線測評，使員工辨識自己的性格特質，在16種性格特質中找到符合自己的一個類型，通過團隊的講解和輔導，員工更是能夠充分認知到自己這種特質的性格、溝通、思維模式。MBTI就像一面鏡子，反映出真實的自己，甚至能夠反映某些自己認識不到的潛在的特質。有員工反映說：“我一直以為我挺能說的，也不怕面對客戶，應該屬于外向性格，可是測了才知道，其實我屬于內向，擅長在聚會上和幾個熟人聊得火熱，還真不愛四處找人搭訕，要個名片電話啥的。”應用這一工具，員工能夠形成“自我認知—按照自身特點行事—得到外界一致的反饋—加深自我認知”的良性循環，解決了這個關鍵問題，員工在自知的基礎上，進而就會自律、自省、自強。

潤滑團隊 化矛盾于無形

團隊問題產生的兩大原因是利益沖突和溝通障礙：利益沖突受企業結構和制度影響，很難使用心理學工具簡單地解決；溝通障礙卻可以利用心理學消除。彼得？德魯克曾經說過：溝通不在于你說了什么，關鍵在于對方聽到了什么。從心理學的角度講，每個人的性格類型不同，溝通方式也不一樣，有的就事論事，有的以情動人，有的關注細節，有的注重宏觀，溝通方式的差別直接影響溝通效果。因此，對于員工，尤其是基層管理者，掌握應對不同類型的溝通方式的差別直接影響溝通效果。

MBTI不但給人認識自己的方法，還可以通過團隊分享，使員工們了解其他同事甚至客戶的類型，進而使用正確的溝通方式和他們溝通，消除溝通障礙。一個基層管理者興奮地表示：“原來在我的團隊，我就和一個小姑娘溝通特愉快，都快成閨蜜了，而和另外一個小伙子溝通起來總覺得差點什么。現在終于明白了，我和那個小姑娘都是情感型的，而那個小伙子恰恰是思維型的，現在我和他溝通就直接把事情的環節一步步說明白，用不著先溝通感情，效果非常好。”這個管理者帶的團隊員工溝通順暢了，大家相處自然融洽，員工之間都愿意說說心里話，為了活躍文化生活，他們還自發自費買了乒乓球臺。還有的網點員工甚至表示現在居然喜歡上班了，感覺上班和大家一起工作生活，交流溝通，真跟從一個家回到另一個家一樣。還有的員工已經開始觀察客戶，判斷客戶的性格類型，總結出了與不同客戶溝通的技巧和秘籍。通過建立溝通，就形成了“相互了解—掌握溝通技巧—主動溝通消除障礙—團隊融洽—深入相互了解”的良性循環。在一個無話不說同時每個人都掌握高超溝通技巧的團隊工作，團隊中的個體都是非常愉快而且幸福的，不難想象，他們的工作熱情必然高漲。

人盡其才 將優勢轉化為崗位競爭力

人力資源管理講究人盡其才，然而知識容易測量，性格、能力、意愿和潛力卻很難衡量，這就導致“讓松鼠爬樹，讓魚游泳”的理想狀態常常淪為一句空談。另外，人們經常關注問題和缺點，喜歡逼一個容易疏忽的人做到不出錯誤；讓一個喜歡安靜的人加強溝通能力，多和客戶打交道；讓一個不懂電腦的人拼命學習計算機，似乎只有大家都把短板補長了團隊才能發展。事實上，這恰恰是對“木桶原理”的誤讀，短板是針對團隊而言的，并非針對個體；團隊的短板會影響團隊發展，但是對個人而言，一味補強短板，只會浪費他的時間和精力，反倒影響發揮長處和優勢。全才可遇不可求，假設愛因斯坦和陌生人溝通技巧很差，那么是花時間學習溝通呢，還是繼續專注于研究相對論呢？結果不言而喻。

基層管理者以MBTI為基礎，嘗試對人員和崗位進行匹配，注意揚長避短，讓員工干他們擅長且喜歡的工作，把員工優勢轉化為崗位技能和競爭力，從而促進團隊整體的提高和發展。在這期間，基層管理者在實踐中做了很多嘗試，例如激勵擅長研究分析的員工編寫產品的營銷指南，并和同事們分享；把擅長結算、效率高、差錯率低的員工的工作流程甚至單據擺放的矩陣，復制給每個柜員；把擅長和客戶打交道的員工從柜員崗位解放出來，直接服務客戶。這些嘗試取得了令人意想不到的效果，那位編寫營銷指南的員工和同事營銷配合更默契了；那個擅長結算的員工帶動了整個網點結算差錯率的降低；那個擅長與客戶打交道的員工賣出了網點90%的保險。這樣一來“員工發揮優勢—工作成功—強化員工優勢”又形成了一個良性循環，真正提升了整個團隊的戰斗力。

潛移默化　行營銷于無形

企業的目的就是為了盈利，EAP項目雖不以提升績效為目的，但是卻能夠收到以往“以績效說績效”的模式難以達到的效果，在潛移默化中提升組織績效。

上面的四個良性循環，最直接的結果就是員工工作舒心快樂，更加積極主動，當一個人快樂了就會形成一種樂觀向上的氛圍，不但影響團隊成員，還能影響接觸到的每位客戶，客戶能夠感受到員工從心底散發的熱情，從而提升客戶體驗。有個網點去年一年共營銷8840萬元理財產品，而2011年一季度，他們就已營銷了6268萬元理財產品。事實上，不難總結出“員工快樂—客戶體驗提升—業績提升—員工收入增加—員工更加快樂”的良性循環。

這五個良性循環相互關聯，相互促進，雖然并未從客觀上消除壓力來源和減小壓力強度，也沒有所謂高深莫測的理論，但是這些循環增強了員工的心理資本，增強了團隊的和諧資本，提升了整體的抗壓能力，改變了員工思維方式和管理者的管理方式，最終達到共贏的局面。當然，EAP項目還處于初期階段，試點的網點數量還不夠多，仍然面臨著大范圍推廣、數據分析研究、極端案例研究等一系列有待繼續探索的問題，真正實現項目的成功還有相當長的路要走。不過EAP項目已經逐步喚起了更多員工的認可和需求，只要員工有需求，相信這個項目一定能夠不斷發展成長，最終使員工幸�？鞓饭ぷ�、幸福生活。復制和推廣這一模式不能一蹴而就，簡單的行政命令無法引發員工對EAP項目的需求，只有讓員工快樂工作的狀態和績效提升的數據逐步被其他員工接受，口碑相傳，逐步推進，才能使EAP在中國企業落到實處，在更大范圍內讓員工快樂工作。