在橫跨大西洋的一次飛行中，PA公告很清楚地告訴乘客哪些飲料要另外付費。但是機組成員并不想收錢。他們不停地說他們會回來；可是他們從來沒有來收費。他們知道自己的競爭對手在長途飛行的航班上不收取飲料費用——他們不希望執行自己不贊同的政策。

另一次，當我在酒店辦理入住手續的時候，無法成功地幫我刷卡。她看起來比我還尷尬，并且最后說，“哦，好吧。讓我們假裝它已經刷過了吧。”

還有一次，一名鐵路公司的員工告訴我可以提供一個特殊的價格，而且“我們不應該提供它。你應該自己詢問。但是如果你不知道，你又怎么問呢？”

愚蠢的政策沒有用

我非常吃驚，有那么多愚蠢的管理層把那些愚蠢的政策強加給自己的員工，即使員工們已經對他們非常反感。這表明在這些公司里有很多的沖突，不是每個人都站在客戶的立場上看問題。

讓我感動的是這些公司的一線員工，他們被迫進行選擇，隨時準備反叛。他們不希望用糟糕的方式對待客戶。他們不希望自己成為一種工具，讓原本已經充滿壓力和不適的人們感覺更糟糕。這些前線的員工明白事情有多困難。這樣看來，他們的管理層并不明白這一點。

我在這里沒有點出這些公司的名字，因為我不想讓這些員工陷入麻煩。如果這些公司的領導層足夠開明，他們應該擁抱這些不守紀律的員工，因為他們保護了公司的聲譽。但是我猜這不會是管理層的第一反應。

人們為什么會造反

可是，每個經理都需要學習的是社會科學建立的原則：你為人們建立的規則越多，他們就越有可能被迫反抗這些規則——因為這是他們唯一的手段，避免被當做幼兒對待，他們只有用這種方法才能夠保持自己作為一個成年人，作為一個獨立的人的感覺。

我認為這就是我看到的現象：大量好人被當做機器一樣對待，只有造反才能讓他們保護自己的人性�？蛻粢彩侨绱�。

那么你的公司會怎么樣呢？