經濟的發展，企業的進步，人們對人性本質的人性也在不斷進步，企業越來越注重于加強企業的內部溝通，改善員工關系。如何來做好這樣的一個管理，也成為了現代企業管理層所關注的問題。
現代員工關系管理的主要目的
一、 員工的參與和投入是企業制勝的保證
員工的參與和投入是企業制勝的保證，而現代員工關系管理的主要目的就是使企業在競爭中贏取勝利。
良好的員工關系管理能夠極大增強企業的競爭優勢。當新員工進入企業的時候，首先要對其進行能力素質評估，然后將其放在合適的崗位上，用一個高效的管理者對其實施管理，如果這種管理進行得很成功，就會直接促成員工對工作的投入和敬業，就能引發員工的工作熱情；憑著這種熱情，員工會用良好的工作態度為公司爭取更多的忠誠客戶，忠誠顧客的不斷增長會直接帶來企業利潤真正的增長，對上市公司而言，最終會實現市值的增加。
員工管理的有效執行能夠保證一系列良好的連鎖反應，主要是能夠培養出真正敬業的員工，在以人為本的現代社會，員工的工作態度無疑是企業在激烈的市競爭中脫穎而出的一個制勝關鍵。
所謂企業金字塔包含“政策策略”、“系統流程”和“人才團隊”三部分內容，意指企業是由這三大內容搭建而成的。
位于塔尖的“政策策略”是搭建一家企業的基礎，它是指清晰明確的企業發展戰略，它可以為企業指明發展的方向；而位于塔中的“系統流程”包含了企業是否具有健全的企業組織管理體系、是否具有特別適合企業和國情的管理機制以及是否具有健全、優秀、有效的企業文化；就重要性而言，位于搭底的“人才團隊”是最重要的，它指的是企業有沒有系統的人才吸引和穩定的計劃、吸引到人才后有沒有針對部門和個體的發展計劃、有沒有獨特的有效的激勵措施可以把核心員工留下來。
二、員工關系管理中包含的要素
現代的、積極的員工關系管理主要包含：勞動關系管理、法律問題及投訴、員工的活動和協調、心理咨詢服務、員工的沖突管理、員工的內部溝通管理、工作豐富化、晉升、員工的信息管理、員工的獎懲管理、員工的紀律管理、辭退、裁員及臨時解聘、合并及收購、工作擴大化、崗位輪換。其中“勞動關系管理”就是指傳統的簽合同、解決勞動糾紛等內容；而“心理咨詢服務”是現在企業中最時髦、最流行的一種福利，這項福利的產生來源于日益強烈的競爭壓力；“員工的信息管理”對那些相對比較大，如幾千人的公司非常重要；另外“辭退、裁員及臨時解聘、合并及由購”則是稍微消極一點的員工關系管理，是用來處理員工的�，F代員工關系管理包含的內容非常豐富，需要逐一漸進地認識和學習。
三、員工關系管理職能在人力資源部和公司的定位
1． 員工關系職能的結構體系
總公司級——人力資源部內置專人
區域級——人力資源部內置專人
分公司級——HR
部門級——經理
2． HR的主要職能
人力資源主要具有四大職能，需要做好四件事：做公司的戰略伙伴、做公司的確良變革先鋒、進行專業的基礎管理和做員工的主心骨。
綜合觀之，四個模塊中最難做好的就是“做員工的主心骨”，因為作為人力資源部的員工，面對其它部門的員工時要永遠說真話，不能欺騙他們；同時還要維護公司的利益，用自己的感情、用自身的親和力去打動員，這些工作對負責人力資源的人來說要求可謂很高，工作可謂很有難度。
3． 員工關系管理人員的部門主要工作描述
員工關系管理人員主要需要做好以下一些工作，這是員工關系管理人員的基本工作內容：
員工關系管理
員工組織的活動和協調
建立和推廣企業文化和民主管理
加強和保證內外部溝通渠道的暢通無阻
及時接待、處理員工申訴
為員工提供有關福利、法律和心理方面的咨詢服務
及時處理各種意外事件
員工激勵、獎勵和懲罰
員工離職面談及手續辦理
員工關系培訓和熱點問題調研
各項公司內部及活動后的調查、員工滿意度活動的組織
員工關系診斷和企業管理審計
4． HR的素質模型
HR的高素質是員工關系管理的潤滑劑，所以，HR一定要不斷提升自身能力，力爭使自己既成為一個合格的業務伙伴，又成為一名職能專家，還要具備為企業增值的能力。要想做到以上幾點，就要既精通業務，又精通HR戰略，同時精通變革和流程。
對于HR自身來說，要具有誠信、遠見、開放、公正、精確、熱忱、樂觀等優秀的個人品質。要想成為一名優秀的HR，一定要努力實踐，不斷學習，按照素質模型持續優化自我能力。
5． 員工關系管理經理或負責人的關鍵技能及訓練方法
員工關系管理經理的主要技能：熟知公司文化及價值觀、溝通、熟知人性特點、矛盾管理及自我管理能力、了解組織行為學理論及實踐（激勵理論、組織發展手段、輔導及咨詢等）
訓練方法：培訓、自學、參加HR協會、參與相關項目
6． 員工關系管理中部門經理與人力資源部的分工
部門經理的工作：
營造相互尊重、相互信任的氛圍、維持健康的勞動關系
堅持貫徹勞動合同的各項條款
確保公司的員工申訴程序按勞動合同有關法規執行
跟人力資源部門一起參與勞資談判
保持員工與經理之間溝通渠道暢通，使員工能了解公司大事并能通過多種渠道發表建議和不滿
人力資源部門的工作：
分析導致員工不滿的深層原因
對一線經理進行培訓，幫助他們了解和理解勞動合同條款及在法規方面易犯的錯誤
在如何處理員工投訴方面向一線經理提出建議，幫助有關各方就投訴問題達成最終協協
向一線經理介紹溝通技巧，促進上行及下行溝通
員工關系成敗的關鍵是由三方構成的一個金三角，這個金三角的三方分別是總經理、人力資源部和部門經理。只有保證這個金三角的穩定，員工關系才有基本的保障。在這個金三角中，公司最高層即總經理位于最重要的位置。
明確區分部門經理和人力資源部的工作是維持這個金三角平衡的基礎，一定要做到各盡其責，有效溝通，同時統一于企業的前途這個大目標中。
員工關系管理的相關職能
一、 勞動關系管理
（一）勞動關系
勞動關系是指勞動者與所在單位之間在勞動過程中發生的關系。所謂關系是指企業所有者、經營者、普通職工及其工會組織之間在企業的生產經營活動中形成的各種責、權、利關系，主要包括：所有者與全體職工（包括經營管理人員）的關系；經營管理者與普通職工的關系；經營管理者與工會組織的關系； 工會與職工的關系。
勞動關系主要包含主體、客體和內容三個要素；
1． 主體。主體是指勞動法律關系的參與者，包括勞動者、勞動者的組織（工會、職代會）和用人單位
2． 客體�？腕w是指主體的勞動權利和勞動義務共同指向的事物，如勞動時間、勞動報酬、安全衛生、勞動紀律、福利保險、教育培訓、勞動環境等；
3． 內容。內容是指主體雙方依法享有的權利和承擔的義務；
（二）我國勞動關系現狀
勞動關系基本趨向：當今勞動關系的基本趨向是心理契約與法律契約共存
勞動爭議的特點：
1． 勞動爭議案件數高速增長
2． 國有企業的勞動爭議少，合資企業、家族企業、民營企業的勞動爭議非常多，且呈幾何級的速度遞增
3． 勞動者的申訴率高、勝訴率高
4． 沿海和南方經濟發達地區勞動爭議案件明顯多于經濟相對落后地區。
5． 在勞動爭議案件處理中，依法裁決的比重逐漸加大了，相應的按關系裁決慢慢萎縮。
勞動爭議的產生主要有宏觀和微觀兩方面的原因，微觀原因包括企業和個人兩個層次；
宏觀原因：
勞動關系主體雙方的具體經濟利益差異性更加明顯
勞動立法及勞動法規的制定滯后且不配套
人們的法制觀念淡薄
我國勞動力供過于求
過去勞動關系中長期遺留問題的顯性化
微觀原因：
企業層次：企業內部勞動規章制度不合理，不健全或不依合理程序制定
企業法制觀念淡薄、人力資源管理人員缺少在勞動爭議管理的專業訓練
企業改制和一些企業經營困難導致勞動爭議的產生
一些企業知法犯法造成勞動爭議
個人層次：貪圖私利，鉆企業政策空子的心理
法制觀念淡薄
習慣觀念制約
某些民營、家族制、合資企業的問題
1． 不易建立組織統一管理。這些企業中的工人以民工為主，存在求職盲目性（原因是信息少、競爭不激烈）、組織渙散性，工作短期性的問題
2． 存在對待工人的不公待遇。這些存業往往存在加班加點、拖欠及克扣工資、忽視勞動保護（安全、衛生）、沒有保險、體罰、侮辱職工人格等情況
3． 很難處理工人對待不公待遇的行動后果。
解決勞動爭議的基本原則
解決勞動爭議要遵循調節和及時處理、合法、公正這三個主要原則。在這三個原則中，最重要的是及時處理原則，也就是熱爐原則即一定要趁著爐子還熱的時候趕緊解決爭議，因為勞動爭議是拖不得的。
1． 調解和及時處理原則
2． 在查清事實的基本上，依法處理原則，即合法原則
3． 當事人在適用法律上一律平等則，即公正原則
解決勞動爭議的途徑和方法
解決勞動爭議可以通過勞動爭議調解委員會進行調解、通過勞動爭議仲裁委員會進行裁決以及通過人民法院處理
中國仲裁網
www.china-arbitration.com
勞動專家網
www.molss.gov.cn
法律問題研究及員工投訴
1． 法律問題研究和支持
公司內負責員工關系管理的人員必須通過學習進行法律問題的研究，以自身對相關法律問題的掌握為員工以及自已的實際工作提供有力的支持。對法律問題的研究和支持主要包括：
加強勞動法、工會法等法律的研究和學習
熟悉法律（如環境保護、社會保險、民事訴訟法等）
組織專題研究（如何支持兄弟企業、分公司等）
員工個人問題的處理。員工的個人問題會直接影響到生產力，所以一定要幫助員工處理好個人問題，諸如離婚、家庭暴力等
員工違法問題處理
意外事故處理（交通安全、食物中毒、意外傷害）
協助公安機關調查
為員工提供各項法律文件（結婚、申請職稱、購房、開介紹信、公證等）
2． 員工投訴程序
第一種投訴程序是從職員到直接主管到部門經理再到部門總監和公司領導；
此程序是直上直下的，從自己的直接領導一層層向上投遞，這種程序往往很差，因為以這一路線投遞的員工抱怨往往會因為高層領導對事實不了解而無疾而終甚至反而責難于員工。這種結果會使碰過壁的員工對公司失去信任感，從此一言不發、消極怠工、發牢騷，甚而做出跳槽、破壞機器等惡意的報復行為。
第二投訴程序則是由職員至公司人力資源部或評審團再到公司領導
第二種投訴流程走的是曲折路線，即將投訴通過第三方轉發給公司高層，第三方一定是站在所有部門之外，如人力資源部的經理或者是負責員工管理的人員，最好投訴給人力資源部帶領的一個小小的評審團。因為這是一個小組，這個小組是由不同部門的員工組成，無論如何，投訴給一群人要比投訴給一個人的感覺好得多，這樣可能更有把握獲得公平的評審結果。
員工活動的組織和協調
建立健全企業工會組織
女工保護和保健
工會福利活動
開展員工文化娛樂活動
組織豐富多彩的體育活動
加強工會內部溝通
協助組織各類社會公益和公關活動
費用的提留：專項專用
員工活動的組織和協調包含員工生活的方方面面，組織和協調員工活動主要秉承一個原則——組織的任何活動都要與公司的經營目標掛鉤，而且能讓員工明確認知活動的真正目的。切忌為了活動而組織活動。
員工的信息管理（HRIS）
員工信息管理對企業很重要，它即是企業的“信息情報部”，又是企業的“決策參謀部”。因此，企業一定要做好信息管理工作。
所謂員工信息管理是指利用一系列的軟件，例如人力資源管理軟件或者自設的一個表格等等，盡量把員工的所有信息全部記錄管理。
這些信息包括員工的出生年月、已婚未婚等基本信息，也含有員工技能等重要信息。這種信息管理還要注意時時根據員工的發展進行第一時間的內容更新。比如，當員工受訓回來，就要馬上把他新增添的技能放入信息管理表格中，信息管理正是在這個意義上體現出“信息情報部”的特點。
“信息情報部”最終要服務于“決策參謀部”當企業出現職位空缺想通過內部調整、內部提升的時候，信息庫的作用就顯現出來了。了解員工的技能、了解員工參加培訓的情況及其是否有轉崗的意愿等情況，能夠迅速找到內部的合適人選，這樣可以節省向外招聘的獵頭費、招聘費、廣告費，這正是員工信息管理的真正目的。
二、員工的內部溝通管理
1． 溝通的定義
溝通是為了設定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體之間的傳遞，并達成共同協議的過程。溝通強調的是一種雙向性，強調的是雙方共同的交流。
2． 溝通網
溝通在我們的日常生活中可謂是最平常的，同時也是最重要的事情之一。就一個員工而言，經常需要溝通的對象非常多，包括行政部、人力資源部等相關的同事、以及老板、家人、朋友等等。
3． 溝通的復雜性
一個人要與那么多人保持溝通，這充分說明了溝通的復雜性。正因為溝通很復雜，所以溝通也很容易出錯，對企業來說，人員關系錯綜復雜，為了避免出錯，一定要采取有效地預防性管理，這是內部溝通需要解決的一個關鍵問題。
溝通之所以復雜，很大程度上是由于個體的獨立性，每個個體都有自己的想法，在溝通中溝通的雙方在明確問題時稍微有點模糊就會造成溝通中的誤解。就以“喜歡”和“在意”這兩個詞來說，如果你同時問幾個這兩個詞究竟哪一個距離“愛”更近，大家的回答就不盡相同，尤其是對一些公司來說，往往出現公司管理層一廂情愿做出的決定并不能反映員工的真實想法，這就是溝通不暢的一種表現，所以，要正確認識溝通，要正視溝通的復雜性。
溝通漏斗
溝通漏斗說明的也是溝通的障礙性。溝通漏斗是將溝通的過程比作一個漏斗，它是一個逐漸將主要內容遺失的過程。
假定一個人心里想的是100%，他嘴上說出的可能就是80%，別人聽到的就只有60%了，而別人根據自己的文化背景真正聽懂的可能只有40%了，等到別人按照自身的理解將其轉化為行動之后，只有殘余20%了。
員工關系內部溝通的主要目的就是想方設法使漏掉的內容減少，這需要集思廣益、共同努力。
高效溝通的原則和寶典
1． 高效溝通的“7C”原則
完整complete
要求在溝通中，雙方務必將自己要說的內容說得完完整整
簡明concise
強調溝通要簡潔，越短越好，越簡單越好，這樣才能保證對方聽得清楚
體貼considerate
言之有物concrete
強調在溝通中要有事實、有證據、溝通中最怕的是對人不對事，最重要的就是對事不對人，因為對人有時會打擊他人的人格，所以要求溝通要言之有物
清晰clarity
溝通切忌含糊其詞、唯唯諾諾，這樣只會使溝通漏斗漏掉的內容更多，在企業溝通中這一點是最致使的。經理和員工的沖突經常是因為溝通不清晰造成的，表述得越清晰，越不容易出錯。
禮貌cortsey
員工和老板其實也是一種互為對方客戶的關系，所以，互相服務當然要求禮貌。其實，在公司工作從某種程序上說很像在演戲，它要求每個人都要帶著一定的面具，要講禮儀、說話有技巧、有分寸，這與在家里的狀態是很不相同的，這就是所謂的溝通要有禮貌。
正確correct
強調溝通信息的正確性，一定要把正確的信息溝通給員工，不要千萬誤導，尤其是管理層在與員工溝通的時候，千萬不要因為信息的錯誤而致使員工誤解了原本的意思。
2． 加強公司內部溝通交流的“葵花寶典”
及時公布公司政策、通知
積極組織各類推廣企業文化的活動
及時反饋和處理員工的投訴或建議、電話、郵件
加強對公司內部網的管理
定期組織溝通會聽取員工意見
切實做好員工辭職、離職時的面談
定期計劃和組織員工調查
定期組織員工與高層的見面暢談會
適時組織公司的大會
為員工提供咨詢服務
加強管理人員的培訓
開展豐富多彩的員工文化、體育、娛樂活動
及時表彰優秀員工
加強與外地公公司的聯系
辦好內部期刊
加強與員工家屬的聯系
加強與外部供貨商的聯系和業務協作單位的聯系
創造性溝通
1． 什么是創造性溝通
創意就是見人所見，卻想出別人沒想到的東西。所謂創造性溝通強調的是與別人溝通時，要問自己三個問題，并且根據這些回答使自己與他人的溝通富有創意，這三個問題是：
信息傳送得是否清楚、正確？
對方有何感覺？
對方會不會感到驚喜？
2． 內部溝通新花樣
提供振奮人心的教育訓練
課程
參加社區活動
成立公司合唱團或樂團
發泄區
每周玩些新花樣
節慶時，在大家料想不到的地方布置下
舉辦趣味競賽
選一個公司或部門的吉祥物......
員工的參與式管理
訂立公司目標時邀請員工的參與
績效考核中的管理層投訴評審
設立員工意見箱
邀請員工參加質量小組
成立員式俱樂部
邀請員工家屬的參與式管理......
三、員工的紀律管理
1. 紀律處分的程序
員工關系管理的一個重要的相關職能是員工的紀律管理,當員工觸犯了公司紀律時,公司的有關部門就要遵照一定的程序對其實話處罰。在實施處罰時首先需要明確設置紀律處分程序的兩個要點：第一，在進行處分前一定要向員工明確什么樣的情況下會補處罰； 第二，處分時要將完全不歸咎于員工、不由員工控制的責任提取出來。
在明確了設置紀律處分程序的兩個要點之后，就要了解紀律處分的具體程序：
設立組織目標：
組織目標就是組織在當前和未來想要實現的目標，它包括類似公司認可員工什么樣的行為，什么樣的表現這種當前很具體的標，也包括公司要往哪方面發展這樣的長遠目標。
目標是行動的先導，因此，在制定規章制度之前首先要設立符合組織實際、明確清晰的組織目標。
建立規章制度：
在建立規章制度之前要讓員工了解為什么要建立這樣的規章制度，讓員工認同這些規章制度。具體的規章制度包括員工手冊、員工的行為規范，紀律處罰條例等成文的制度。
向員工說明規章制度：
“向員工說明規章制度”這一步驟是紀律處罰程序中最重要的，無論是在新員工培訓的時候還是在部門經理會議上，規章制度的具體內容和要求要不斷的告知新老員工。只有在大家不斷知情、不斷被提醒的時候，公司才可以用這些制度去處罰員工。
觀察員工的表現：
向員工說明了規章制度以后，接下來要做的就是不斷觀察員工的表現，并且經常給予反饋。經理要告知員工“你這么做是不對的，那么做是對的；這么做可能違反了哪一條規定“，只有在經理不斷提醒，不斷反饋的情況下，如果員工依然犯錯誤，才可能對其實施懲罰；
這種提醒過程非常重要，中層經理的執行權益力中包含這樣一條規定——你指導員工不斷的反饋，如果員工依然做不到你才能懲罰他或辭退他。
表現與規章制度相比較：
在實施懲罰前，還要將犯錯員工的表現和成文的規章制度作對比，比較二者是否相差很多，差距表現在什么地方，這樣可以為下一步驟的實施提供有力的依據。
實施恰當的處分：
如果員工的行為背離規章制度很遠，就要遵照規章制度對其實施恰當的處分。
處罰結束并不意味著真正的結束，這個紀律處分程序其實是一個封閉的循環，所以，處分結束后要進行再次說明、再反饋、再對比，如果還是不行，只能再處分。
3． 紀律處分的方式
紀律處分的方式1——熱爐原則
所謂熱爐原則是指員工一旦犯錯，最好能在30秒的速度之內飛速給予反饋，也就是要趁著爐火沒滅，燃燒的時候，提出警告并給予懲罰，這種懲罰不能受個人情感左右，強調的就是趁熱打鐵。
這種處分方式的最大好處就在于能令員工深刻記憶。一般來說，員工都比較繁忙，在他做錯事情的時候，如果僅僅是偷偷記在小本子上，準備等到
績效考核的時候再對其實施處分，那就為時已晚，所以，熱爐原則強調的是指批評的即時性，但是這種反饋也有缺點，就是處罰人當時太過著急，不過這個缺點能夠有效克服。
紀律處分的方式2——漸進的紀律處分
漸進的紀律處分強調的是一點一點滲透、一點比一點厲害、它的目的在于確保對員工所犯的錯誤施以最輕的懲罰。也就是能懲罰輕的時候，絕不采取更重的措施。
紀律處分的方式3——無懲罰的紀律處分
無懲罰的紀律處分在國外比較常見，現在在國內還不是很流行。它是指當員工犯錯誤的時候，公司采取的策略是對其既不警告也不處罰，而是給其一段時間無薪休假，比如三天或者一個星期，讓員工在家里自我反省“我還愿意遵守規章制度嗎？我還愿意繼續為這個公司工作嗎？”如果不愿意休假結束后他就會主動辭職了，如果愿意，就要自己向公司承諾以后不再犯類似的錯誤。
這種懲罰方式的高明之處，就在于一旦員工自己做出承諾，其實比經理盯著的效果要好得多，從而也就變相達到了懲戒的目的。
4． 紀律處分的實施難題
紀律處分在實際工作中實施起來有很大的難度，許多實施者尤其是中層經理如何對員工實施處分深感困難，甚至非常害怕用紀律去處分員工。所以，往往能聽到這樣的話語“給你處分可不是我的提議��！我告訴你是人事部干的，我替你說過好話”。尤其是對于那些技術人員來說，處罰員工會令他們擔心浪費時間和失去友誼。于是，經常采取拖延戰術來躲避懲罰員工。
實際上，以上難題可以通過對中層經理的培訓來解決問題。培訓的主要內容就是溝通的技巧，溝通技巧中最關鍵的是培訓說話的技巧和聽話的技巧。因為紀律處分主要涉及到的就是說和聽，還要培訓中層經理的非權威性影響力和說服力，設法讓員工心甘情愿的領受處分。
2012-04-17 11:58:34