作者認為，調解員工糾紛應遵循以下幾個具體操作步驟：

　　1、公正的態度。調解糾紛時要注意，和事佬、欺軟怕硬的方法都不利于沖突的處理和解決，應當以真誠、負責的態度來公正處理。這樣不僅能有效地幫助別人解決糾紛，亦會增加別人對你的信任和尊重。

　　2、調解前先弄清事情的基本情況。

　　第一、弄清當事人。有時張三和李四的糾紛只是表面現象，而趙五和王六之間的糾紛才是實質，或是主要問題。主次關系或多重關系都需要理清，調解時才能“對癥下藥”。

　　對糾紛各方當事人的思想狀況及在矛盾中所處的地位要基本掌握，從而可以根據不同的當事人，確定不同的調解方法。

　　第二、弄清沖突的焦點。不弄清沖突的焦點是什么、爭執的對象是什么，只根據表面現象或一時的表現急于著手調解是不妥當的。

　　第三、弄清產生沖突的背景。有時糾紛是由于誤會產生，有的糾紛起因是一些不實之言。因此，弄清真正的原因，糾紛也就容易平息了。

　　3、調解過程中，要認真傾聽當事人陳述。做為調解人，要明白糾紛雙方都可能感情用事，因而在耐心傾聽的過程中要思考一些問題：他的陳述有沒有夸大不利于對方的成分，掩蓋或縮小與自己不利的地方？我是否保持了冷靜，不受當事人情緒的影響？他的陳述有沒有前后不一致的地方？適當的時候，你可以向當事人提出有關問題，以便厘清事實。必要時，也可側面向知情者了解情況。

　　4、調解要先經過一個“冷處理”階段。當事人正在氣頭上，不利于矛盾解決，所以讓當事人暫時分開，或讓其中一方回避，整個過程中，你要有足夠的耐心。

　　5、勸解通常采用以下方法。

　　第一、當面勸解。有的糾紛已爭執清楚；當事人也有解決問題的思想基礎，客觀條件具備。這時，可以把雙方當事人叫到一起，彼此把問題說清楚，致歉，握手言合。

　　第二、引導勸解。對于火氣大，缺乏解決問題的思想基礎的人，應耐心引導他站在對方立場上考慮一下問題，同時看到自己的不足之處，然后再來解決糾紛。

　　第三、迂回勸解。有時當事人背后還有支持者，可先做支持者工作，通過支持者迂回地做當事人的工作。

　　6、必要時借助其他方面的力量。有的糾紛雙方互不相讓，矛盾尖銳，可考慮通過其他有威信的人，如父母、前輩來協助調解，使沖突緩和下來，直到最后解決。

　　企業員工之間有糾紛、沖突和矛盾都是正常的，而且如果是良性沖突還有利于企業團隊建設與發展，關鍵是要做到正確處理和調解糾紛。