以顧客為關注焦點,流程創造價值
資訊 > 熱門 > 正文 901 2019-04-08 20:21:39

應邀給一家企業做內訓,當我們開車到公司大門口時,企業保安引導我到保安室登記,保安先查看了我的身份證,我按照要求在登記表上登記了姓名、身份證號碼、事由、車牌號碼等內容,當我準備從保安手中拿回我的身份...

應邀給一家企業做內訓,當我們開車到公司大門口時,企業保安引導我到保安室登記,保安先查看了我的身份證,我按照要求在登記表上登記了姓名、身份證號碼、事由、車牌號碼等內容,當我準備從保安手中拿回我的身份證時,保安說要把我的身份證放在那里,等我出廠時再還給我。從安全的角度出發,將身份證放在在保安室無疑是正確的選擇。身份證被隨意的放在辦公桌上,這是非常不妥的。根據《居民身份證條例》第十四條規定,公民在辦理涉及政治、經濟、社會生活等權益的事務時,可以出示居民身份證,證明其身份。有關單位不得扣留或者要求作為抵押。企業的這種做法是違反法律規定的。身份證是持有人的身份證明,如果丟失了,會帶來不少的麻煩。在我看來,從安全的角度出發,登記姓名、身份證號碼等信息足矣。
 
我講課時經常問學員:“企業有流程的朋友舉下手?”大部分人都不舉手,而是你看我,我看你,面面相覷。流程就是做事的先后順序。只要我們做事就有流程,只要企業存在就有流程,流程時刻都在我們身邊,只是我們沒有覺察到而已。流程管理就是優化做事的先后順序和責任崗位。員工為什么經常犯同樣的錯誤?員工為什么經常推諉扯皮?為什么公司經常在開會?為什么員工經常在等待?最關鍵的原因是沒有實施流程管理。企業實施流程管理的首要原則是以顧客為關注焦點,顧客可以分為外部顧客與內部顧客,外部顧客包括客戶、供應商、合作伙伴等,內部顧客如上下級之間的關系、流程運行中崗位與崗位之間的關系、上一工序與下一工序之間的關系等。
 
根據我的觀察,很多企業也都喊出了“以顧客為關注焦點”的類似口號,但真正實施到位的少之又少。比如,有的超市規定顧客可在一定期限內無條件退貨,但等到顧客退貨時又設置重重障礙,不給員工相應的處置權利,有的超市說自己“天天平價”,但時不時被爆出有價格欺詐行為,這都是不關注顧客的表現。
 
以顧客為關注焦點,實施流程管理,企業一定會煥發新的生命力,增加企業利潤。
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