滿意的員工會轉化為更滿意的客戶嗎？根據一項針對酒店業的新研究，答案是肯定的。

滿意的員工如何影響客戶

在一項名為“ 擴大酒店客戶對員工不公正的反應的范圍：互聯網上的酒店雇主評論 ”的新研究中，大加那利大學拉斯帕爾馬斯大學的SantiagoMelián-González和Jacques Bulchand-Gidumal認為，員工的評論會影響客人的滿意度。關于他們最近訪問過的酒店質量的意見。員工的評價甚至可以改變客人向其他人推薦酒店或再次訪問的意圖。

該研究使用了來自Glassdoor的真實酒店員工評論，以測試閱讀員工評論如何影響酒店客人。研究參與者在過去12個月內都住過酒店，被要求對他們最近的酒店訪問的滿意程度進行評分。他們還被問到有關酒店的服務質量，向他人推薦酒店的可能性以及他們是否打算再次入住。

接下來，隨機選擇每個參與者以查看酒店員工在Glassdoor上分享的正面，中性或負面評論，并刪除了酒店的名稱。正面的評價描述了酒店為員工帶來的巨大利益和機會，而負面的評價則談到了領導力問題和低薪。中級或中性的評論提到了為酒店工作的好點和壞點。

參與者閱讀評論后，研究人員要求他們想象他們已經看過該評論，并且喜歡其他評論，例如關于他們參觀過的最后一家酒店。然后，參與者回答了有關他們對酒店的滿意度，服務質量，推薦酒店的意圖以及將來訪問酒店的意圖的相同問題。

員工快樂，客戶快樂

研究結果表明，飯店訪客的意見受到員工滿意度的影響，尤其是那些報告負面工作場所經歷的人。

在研究中，獲得積極評價的參與者對酒店的服務形成了更好的看法，盡管他們的總體滿意度，推薦酒店的意愿和再次訪問酒店的意愿沒有改變。但是，讀消極評論的參與者在總體滿意度，服務質量，向他人推薦酒店的意愿以及重返酒店的意愿方面得分較低。

對雇主意味著什么

這項研究的結果表明，酒店客人似乎確實關心他們所訪問的酒店員工的工作條件和工作滿意度。這組作者說，“酒店還應該注意員工對他們的評價：如果客戶看到員工對員工的待遇給予負面評價，他們的客戶就會受到負面影響。”

從員工那里看到在線評論可以改變顧客對酒店的看法。有關員工受到虐待或低估的信息尤其與客人有關，因此研究參與者實際上報告了他們改變計劃以重新訪問酒店或將其告知朋友的情況。

當大多數公司考慮公司文化如何影響財務績效時，他們通常將重點放在員工的生產力上。但是這項研究提出了一種不同的公司文化影響底線的方式：通過影響對公司如何對待員工的消費者的看法。

這項新研究的發現表明，監控和培養健康的工作場所文化對企業有利的另一個原因是，它不僅對員工有益。