在我看來，在國內做SSC比較代表性的，一個是華為，一個是京東，先說華為。

華為的經驗是什么？

1、目標明確

（1）slogan：讓優質的HR服務觸手可及。

（2）目標：面對員工和管理者，隨時隨地提供一站式服務，高效反饋問題的解決方案，快速處理事務請求。

2、分工明確

主要三個部門：

（1）呼叫中心(CC)：負責人工接線，解答員工各種問題。

（2）運營支持部(CC)：負責自助平臺，各種高大上內部online系統。

（2）事務處理中心(AP)：負責面對面服務，各種發薪、考勤，保障事務。

3、做足準備

考慮三個準備度：

（1）流程的準備度。主要是事務性的工作，可大量的、可重復的、標準化工作，要求高合規性的，可清晰定義的，可文檔化的。

（2）IT的準備度。能夠通過IT來處理的，可自動化處理的、可量化的、有指標的、依賴常見的IT技術的。

（3）人員的準備度。有專職的人來做，既包括基礎服務人員，也得有管理人才。

4、人才儲備

（1）HR類人才。HRSSC涉及HR基礎服務，沒有HR是做不成的，最好是人事專家、HR通才。

（2）技術型人才。比如項目經理、IT工程師和流程專家，當HRSSC承接其他部門的業務，HRSSC要懂流程，并且通過IT來實現，不能只做簡單的業務平移。

（3）運營服務類人才。比如服務經理、運營經理，服務經理需要去跟客戶溝通確定需求，運營經理能搞定每天日常數據分析、高峰期人員編排。

5、分段建設

ssc基礎服務封裝分三個階段：

（1）初期：先把入離職事務、ESS、MSS、呼叫中心接入；

（2）中期：然后，再把其他HR事務流程和數據分析封裝；

（3）后期：最后是，國際派遣、員工福利、學習發展、績效管理等裝入。

再看京東。

京東的SSC經驗是什么？

1、方向清晰

（1）以員工需求為中心：京東HRSSC不希望讓員工白跑，所有的業務內容希望員工在服務大廳里做一站式展示和服務。

（2）以信息系統為支撐：HRSSC是離不了系統的，系統不強大不足以支持十萬人的精細化的服務。

2、目標明確

（1）快速交付：京東DNA是快，能讓客戶在第一時間得到滿足，京東的SSC也是這樣一種使命。

（2）合規合法：京東主打正品行貨，比如京東的規章制度都是從SSC統一發布的。

（3）關注體驗：SSC要去關注員工感受，在服務流程和設計環節要體現一些溫暖的東西。

3、分布實施

第一步、可行性研究：公司ssc什么時候建，要建成什么樣子，多大規模的。

第二步、項目規劃：考慮SSC業務框架和實施范圍，特別是IT系統的搭建和規劃，這是運營的基礎。

第三步、SSC選址：服務大廳實體，這是一個對外展示和溝通窗口，要考慮基層員工是否方便，周圍停車是否方便等因素。

第四步、流程再造：要從傳統HR里面切一些留出放到SSC，涉及流程和制度的精細化的管理，這是SSC落地難點，也是重點。

第六步、迭代優化：通過試運營，看哪里不完善的地方，前后臺工作流程、系統實現，都需要持續的優化迭代。

4、建設經驗

（1）業務先行：把業務輸出理解搞清楚，再去搭建系統，如果業務沒有搞情況下去推動系統，很容易白費力氣。

（2）系統整合：除了系統本身，還要考慮整合京東現在有HR門戶，做好這些接口。

（3）數據化管理：精細化管理的前提是整個HRSSC運營平臺逐步完善，比如報表系統完成，這會直接幫助HRSSC一站式同事提高工作效率和服務質量。

國內SSC都有什么共性？

總結一些共性可以跟大家分享一下。

1、目標感

（1）用戶第一：進入移動互聯時代，不關注用戶（員工）體驗的服務都走不遠。

（2）效率為先：如果SSC不能減成本或者增效能，這個SSC一定是偽SSC。

2、基本特征

（1）可視化：HR從后臺走到前臺，或者走到大中臺，讓員工看得見摸得著摸得到。

（2）數據化：從手工作坊一樣的模塊HR時代，必須遷移到平臺化、智能化、數據化HR時代。

（3）一體化：只做人力資源共享已經滿足不來時代發展，必須要做跨部門共享。

現有多少企業開始做SSC？

這個動作可能要比HRBP來得更猛烈一些。

5000人以上企業超過7成以上的企業開始成立或者正在建設。

企業為什么要做SSC？

無非就是兩方面的原因，外部因素誘導，內生需求倒逼。

再展開的話，比如有兩個典型因素：

1、通過組織變革，人力資源從業者從的工作職責將會重新整合，呈倒金字塔模式，HR將能夠接觸更多策略性、價值感更強的工作。

2、SSC可以改善人力資源部門和業務單元之間的溝通，使得人力資源從業者擁有更多的信息共享和績效的持續改進。

SSC存在的價值是什么？

三句話：

1 、降低成本。可以一定程度上實現規模經濟及消除重復工作，使人力資源從業者的服務更具效率。

2 、提高效率。可減少和避免分散化管理，因為標準的不統一而造成的不公平性和執行偏差。

3、資源重組。特別是對于HR，SSC釋放了人力資源事務性工作，從而讓更多HR專注于戰略性人力資源管理。

SSC到底為誰負責？

為客戶的滿意度負責！

為卓越的運營負責！

SSC具體要扮演那些角色？

（1）員工呼叫中心——支持員工和管理者發起的服務需求

（2） HR事務處理中心——支持由COE發起的主流程的行政事務部分

（3）HR運營管理中心——提供質量、內控、數據、技術（包括自助服務）和供應商管理支持。

 以百度SDC（HR Shared Delivery Center）共享交付中心為例，他們從2013年開始利用大數據助力戰略與業務改造，為業務發展及人才戰略規劃注入價值。

百度SDC利用云計算大數據等新技術，為客戶提供智能化、自動化且具備絕佳用戶體驗的完整服務，同時為業務提供有價值的決策參考。

在共享服務平臺上不僅可以共享事務性工作，還涉及到了生活學習服務圈，實現了多重角色集于一身的SSC服務，甚至還規劃了未來可能出現的創新性服務。

叫SDC，還有騰訊，說明他們的SSC模式已經從1.0升級到了2.0，而大部分的企業還停留在1.0籌備階段。

SSC都有什么模式？

 主要有兩種。

1、一站式的ssc：將財務、人力資源、IT、采購部門內的日常事務性工作打包納入該共享中心，進行統一的管理和提供標準的服務。

2、小規模的ssc：屬于小共享，在HR部門內部建立SSC，通常會分為三個部門：服務中心、專家咨詢中心、系統中心。服務中心是重點部門，專家咨詢中心和系統中心對服務部門提供支持。

SSC到底怎么運作的？

 分四層去實施。

第1層-全自助服務

在這一層，管理者和員工，通過網頁、APP、微信公眾號等自助系統解答HR問題和完成HR事務處理。據統計，這一層通�？梢蕴幚�66%的問題。

第2層-人工線上服務

這一層，經過培訓后的SSC人工坐席，主要通過電話、郵件、APP等平臺進行問題處理一般性的問題。這一層通常可以處理28%的問題。

第3層-人工線下服務

這一層，主要由掌握一定專業技能的線下專員來負責處理，根據問題，本地HR和/或HR BP有可能選擇介入。這一層通常可以處理5%的問題；

第4層-定制服務

這一層，問題上交COE或職能專家負責處理。這一層需要處理的這樣的工作量不應該超過1%。

HR SSC的未來是什么？

企業為了聚焦于核心業務，非核心的業務都會逐步外包化，人力資源業務也不例外。

利用外部供應商，一定程度上能降低企業成本和解決 HR SSC人員離職率較高的問題。

當然，如果體量非常大的公司，自建SSC還是有必要的。如果是小規模企業。請相信供應鏈的力量。

落地SSC的關鍵成功因素是什么？

 有四個。

1. 風險控制

過渡期，很多企業的HR COE和HR BP仍要承擔事務性工作，解決這個問題的方法是在HR COE和HR BP中設立過渡性的崗位，他們專職承擔事務性工作，并根據HR SSC業務轉移的進程，逐步實現人員轉移。

2. 自助功能

國內的員工習慣于“面對面”(high touch)而非“自助式”(high tech)的服務，主要原因是IT技術沒有得到充分運用。因此，企業需要提升自助服務功能，并實施有效的變革管理。

3. 服務范圍

 并不是所有的事務性工作都適合納入HR SSC。適合納入未來HR SSC的工作往往具備量大、事務性、容易標準化/集中化、能夠清晰定義并文檔化、要求高合規性、可自動化處理的工作。  

4. SSC選址 

1）規模效益：集中運作的HR SSC可發揮規模優勢，降低運營成本以及管理難度；如果公司存在其他共享中心，共址建設，成本更低。

2）人才儲備：需要重點考慮當地可供選擇SSC人才，包括人才的數量和質量、語言能力（全球運作公司尤為重要）、離職率和工作習慣等。

3）基礎設施：包括當地通訊設施、電力質量、穩定性、房產因素、政策因素等；

4）業務展望：業務開展難易度，自然災害、7*24小時運營、數據/IP保護、當地供應商成熟度等。