目前，開展培訓需求分析，一般采用與高級管理層面談、績效評估、問卷調查、現場觀察等傳統方法，有的也采用“基于勝任力的培訓需求分析法”的新興分析方法，均能取得較好效果。事實上，培訓需求的分析同樣可以從具體業務的反饋中產生，從客戶投訴中挖掘培訓需求便是如此。
案例
以某世界500強金融企業的客戶投訴專刊為例。
該刊全面統計分析了年度客戶投訴信息，為公司提供了重要的客戶信息資源。對客戶投訴做一番細致梳理，將客戶需求與內部組織層面、業務層面、員工層面需求相結合，深入挖掘組織管理、工作流程、員工崗位能力素質等方面的差距，這應該是一條基于提升組織績效為目標的培訓需求分析的有效途徑。
據該公司“客戶投訴�？�”顯示，某年客戶抱怨類投訴207起，占投訴總量的60%，其中，內部管理方面40起，服務意識方面49起，業務素質方面62起，服務技巧方面32起，服務態度方面6起，其他方面18起。
該�？癁榕嘤柟芾碚咛峁┝穗y得的培訓需求參考信息。從該公司統計數據中發現，客戶抱怨類投訴率比較高，而其中服務意識、業務素質和服務技巧方面投訴分別占投訴總量的23.7%、29.9%、15.4%。
這組數字說明，公司總體業務能力和服務水平滯后于市場需求，客觀要求急需開展以提升員工履崗能力為主要內容的培訓，打造職業化團隊，提升公司在社會中的品牌形象。
僅從客戶投訴需求看，對客戶經理應加強產品知識、社交禮儀、銷售技巧、客戶心理學、電話營銷成功法則等培訓；對柜面人員應加強規范用語、服務禮儀、服務意識、服務技巧、業務流程和業務技能等培訓；對營業廳主管和大堂經理應加強服務考核標準、營業廳服務定位、現場管理技巧、溝通技巧、產品知識、服務禮儀、個人形象管理、客戶心理學等培訓；對電話座席員應加強服務規范用語、語言表達技巧、客戶投訴處理、產品知識、內部管理運作流程等培訓。
從公司整體情況考慮，還應對后臺人員加強內部服務、有效溝通與高效團隊建設、產品知識與業務流程等方面的培訓。通過設計合適的培訓項目、開展針對性培訓和綜合治理，提升內部管理質量和優質服務水平，不斷貼近市場、貼近客戶，提升組織績效。
這個案例還給培訓工作更多警示與思考：
現實差距就是“需求”
事實上，企業最具價值的培訓需求，莫過于在內部管理質量、管理效率和客戶投訴中尋找制約企業可持續發展的“短板”，而不是主觀想象。
確定組織層面的培訓需求，需要以確保組織持續發展、不斷提升組織績效為前提，它存在于公司發展戰略、經營管理和客戶服務過程之中。確定員工層面的培訓需求，需要以組織需要為前提，以不斷強化員工綜合素質為基礎，以打造職業化團隊、促進企業與員工共同發展進步為目標。它存在于質量效率、服務績效和員工職業生涯發展規劃等現實之中。
無論對組織還是個人，尋找和彌補“短板”都至關重要。假如能夠從現實出發，使培訓需求調查更加貼近業務流程、貼近經營管理、貼近客戶、貼近實際，就會減少發生培訓需求失真的現象。
選擇合適的培訓方式
學校教育與
企業培訓有著本質區別，學校教育面向未來，圍繞提高學生綜合素質展開。
企業培訓源于客觀存在，目的是解決現實問題，提升組織
績效。由于現實存在的多樣性和復雜性，就要求我們具體問題具體分析，不能盲目效仿重復。
追求實效的培訓往往一“事”一“策”，甚至一“人”一“策”。在培訓對象上，對中高層管理崗位人員和中高級專業技術崗位人員，應偏重于研討、研修、考察等培訓方式。對經辦崗位人員應偏重于案例教學、情景演練等培訓方式，輔以傳、幫、帶和業務比賽等方法強化培訓效果。對基層員工應主要采取“在演練中學習，在學習中提高”的培訓模式。
要打造一支職業化的訓練有素的員工隊伍，在實際工作中，做到一舉手、一投足、一言一行都合乎規范，心態上中正平和，行動上整齊劃一，就需要通過模擬演練、實戰推演等方式苦練實戰技能。這既是培訓過程，也是培訓成果轉化的過程。不能夠轉化為實際行動的培訓是失效的。盲目效仿、照抄照搬、坐而論道，是徒勞無功的。如果能夠針對不同類型、不同層級的員工設計合適的方法組織培訓，那么，就會減少組織培訓失策現象的發生。
“閉環管理”卓有成效
先進企業推崇的高效培訓模式是：測評—訓練—督導—再督導的“ATC”督導式培訓。“測評”（診斷培訓需求）是組織培訓的基礎，“訓練”（組織培訓）是培訓的中間環節，督導－再督導－養成職業習慣（培訓成果轉化）是培訓的終極任務。
確保這一模式取得實效，需要在實際操作中對此采取過程管理與控制——“閉環管理”。起點是確定培訓需求，中間過程是設計和策劃培訓、培訓組織實施，結尾是成果轉化和培訓效果評價。通過對過程監視、信息反饋和持續改進形成閉環管理，首尾相連，不斷優化，有效提升管理質量。
“閉環管理”的每一過程同等重要，每個“鏈條”不可缺失。而完成“閉環管理”不僅僅是培訓管理者的事情，特別是“成果轉化”這一終極任務必須通過學員單位的領導人員有效發揮督導作用來實現。
站在全局角度看，它應是培訓管理者、組織實施單位與學員所在單位的共同事情。就企業培訓本質要求而言，人力資源部門主要發揮宏觀管理和引導推動作用，各單位是組織實施的主體，每個單位的管理者都要掌控培訓需求調查、培訓組織實施和培訓成果轉化的全過程。全力做好“閉環管理”，培訓項目就會減少因組織管理不力而失效的現象。培訓亦將成為融入經營管理之中，能夠解決實際問題，提升組織
績效的一項不可或缺的工作。
《培訓》雜志 
2014-11-24 09:42:34